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      阿里速賣通六大保障升級加碼,助力中小企業共度疫情難關

      2020-02-14 13:28:49    來源:創商網

      1月24日大年三十,回到安徽老家過年的阿里巴巴全球速賣通(以下簡稱速賣通)賣家楊波在經商的朋友之間發起募捐,短短10天之中,他共籌集善款11萬多元,通過朋友幫忙搜尋貨源,采購了10500只口罩、3000只醫用防護帽、100箱醫用丁腈手套和422副醫用護目鏡,并在志愿者的幫助下分批運抵武漢。

      就在楊波為捐往武漢一線的物資奔波的同時,他自己的跨境電商出口生意卻遭遇了困難:交通不暢,他和公司員工都無法返回義烏,難以按時發貨。為國外合作方代發的訂單已積壓了8000多單,如果無法及時發貨,國外合作方將面臨訂單大量取消的壓力,賬號也會受到影響。

      楊波的困境并非個例,經營消費電子產品的速賣通商家FIMIOFFICIAL STORE負責人陳露露表示,目前90%以上的員工都還在家中,短時間內無法復工,2月10日以前發貨工作基本處于停滯狀態。經營鞋類的SOPHITINA Official Store負責人劉成也表示,因地方嚴管,物流商無法攬貨,何時能恢復還在等待當地政府通知。

      “發貨難,是商家最直接的痛點。”速賣通高級平臺商家運營專家李昶冰介紹說,從大年初一開始,速賣通就建立了“共戰疫情項目組”,基于商家陸續咨詢的發貨時效問題,速賣通于1月27日公布了延長發貨時效的政策:將春節發貨時效從2月3日延長到了2月10日,成為首個對疫情作出反應政策的跨境電商平臺。隨著疫情發展,多個城市復工延期,為給商家更充分的時間,2月10日,平臺再次升級政策,將發貨時效延長到了2月29日。

      同時,為了幫助商家盡快解決發貨難的問題,在物流保障上,全球速賣通政策也同步做了升級,不僅協同菜鳥加強攬收、干線運輸等資源保障,承諾線上發貨訂單的妥投時效,還針對商家擔心的跨境商品海關退件和銷毀等情況,做出全面保障。“要讓已經恢復發貨能力的商家敢于發貨。”李昶冰說。

      補流量,保放款,降利息,全方位給商家“輸血”

      隨著疫情的發展,除了發貨難之外,各種新問題不斷浮出水面。供應鏈問題首當其沖:工人不能返廠,廠家無法復工,一些商家的庫存告急。箱包類商家Mark Ryden Official Store年前準備了900萬的貨,已經算相對幸運。“但是如果工廠三月還無法復工,賣不到328大促就會斷貨。”Mark Ryden負責人楊萬里表示。流量、轉化率和訂單的下滑也是普遍問題。

      為此,速賣通專門推出兩項措施,用來保障商家的資金周轉和流量推廣。金融方面,對于已經簽約的商家,承諾不會因未發貨等原因降低放款額度;對于2月3日后新申請網商貸的商家,給予利息下調20%的優惠。流量方面,速賣通給出最高30%的推廣花費補貼和千萬補貼卡位海外買家主流入口,從資金和流量兩方面為商家“輸血”。

      危中抓機,賦能商家做好客戶運營

      疫情肆虐,發貨難,讓許多買家心有顧慮;大量的客戶咨詢以及取消訂單,都給商家的服務帶來巨大的壓力,雪上加霜的是,大量店鋪工作人員無法返工,更影響了服務響應時間。

      對于商家來如何轉“危”為“機”,易航表示,如果商家能抓住機會與客戶積極溝通,為客戶送去主動關懷,不僅能挽回訂單取消的損失,還可以為店鋪的品牌加分,贏得更多客戶的信賴。

      為了進一步保障商家和買家的體驗,速賣通推出無憂退貨保障,對于符合條件的訂單,買家15天內可以免運費退貨,并自動獲得退款,而商家可獲得訂單金額賠付,且訂單不計入糾紛。這一舉措,讓消費者買得更放心,讓商家賣的更安心。

      為了幫助商家更好更快的服務消費者,速賣通在第一時間升級了即時通訊(IM)產品,讓商家可以批量自動回復疫情期間用戶關心關切的問題,并給出建議幫助商家合理安排客服排班、提升客服效率,保障用戶24小時的回復率。同時幫助賣家擬訂多語言溝通話術,盡可能地向客戶解釋情況,解決買家的顧慮,保障買家的體驗。

      這一舉措受到很多賣家的好評。“對于訂單延后發出,85%以上的客戶都表示理解,而在運用平臺提供的話術進行溝通后,剩下的15%中也有一半不會取消訂單。”楊萬里說。

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