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      2020年中回眸:光大信用卡打造“陽光”服務名品

      2020-08-31 11:28:24    來源:榕城網
      8月28日,光大銀行發布2020年半年度報告,報告顯示,光大信用卡今年上半年新增發卡400.77萬張;交易金額13,235.15億元,同比增長2.62%;實現業務收入233.50億元,同比增長0.71%。

      2020年上半年,面對新冠疫情帶來的一系列困難和挑戰,光大信用卡中心在光大集團和總行的堅強領導和大力支持下,堅決做好“六穩”工作,落實“六保”任務,相繼推出一系列暖心舉措,包括延后還款政策服務受疫情影響客戶,“天使計劃”回饋醫護人員,“暖心工程”支持就業復產,“陽光家族”提升服務品質……在秉承金融央企責任與擔當的同時提升綜合競爭力。

      “作為金融央企國家隊,光大信用卡以實際行動響應國家號召,積極承擔社會責任,為千萬客戶提供更加安全、高效、貼心的‘懂你’金融服務,像陽光一樣照耀和溫暖客戶。”光大信用卡總經理劉瑜曉介紹,用情感驅動服務,深耕客戶體驗,不斷提高客戶滿意度,是光大信用卡克服疫情影響實現業績“穩中有升”的關鍵。

      責任在肩,“暖心舉措”服務抗疫大局

      2020年,突如其來的新冠肺炎疫情席卷全球,我國采取的有效防控舉措為全球戰疫提供了中國經驗。疫情期間,光大信用卡迅速響應光大集團“二十條措施”、“九項舉措”及光大銀行的相關部署,圍繞“利企便民”主題,密集推出落地心系民生的“暖心工程”,以實際行動踐行央企責任,服務國家抗疫大局。

      ——迅速推出延期還款政策,緩解客戶受疫情影響的還款壓力。

      2020年2月1日,人民銀行、財政部、銀保監會、證監會、外匯局等五部門聯合印發《關于進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》, 明確要求,對因感染新型肺炎住院治療或隔離人員、疫情防控需要隔離觀察人員、參加疫情防控工作人員以及受疫情影響暫時失去收入來源的人群,金融機構要在信貸政策上予以適當傾斜,合理延后還款期限。

      對此,光大信用卡堅決落實黨中央和國務院的決策部署,積極響應監管政策號召,及時通過官方渠道發布公告,對受疫情影響的客戶、醫務人員、政府工作人員的延期還款需求,積極做好工單應急處理,形成“延期還款、未逾期客戶分期、征信報告修改”三類業務的應急處理預案,同時密切監控和處理各類疑似欺詐、信息泄密等問題,嚴密保障金融安全,助力客戶安心抗疫。

      ——傾情推出“天使計劃”,硬核服務關愛醫護人員。

      疫情期間,白衣逆行的醫務人員以血肉之軀守護人民生命安全,是當之無愧的人民英雄。光大信用卡共鳴和傳遞這份國民情感,第一時間推出“天使計劃”,以精心調研、精準滿足的衣食住行娛購服務致敬醫務人員。

      “天使計劃”由線上和線下服務構成。線上是指在“陽光惠生活”APP中間位置推出“天使專區”板塊,線下是指發行“天使信用卡”,既周密覆蓋醫務人員疫情期間的一日三餐和出行網購等需求,也細心規劃了醫務人員疫情之后的日常生活需求。讓醫務人員感動的是,“天使卡”還將在每年的國際護士節(5月)和中國醫師節(8月)推出專屬禮遇。

      ——凝心聚力推出“暖心工程”,支持企業高效有序復工復產。

      疫情期間,光大信用卡按照監管部門工作部署,充分履行金融國家隊的責任、擔當和使命,凝心聚力推出“暖心工程”,用自身金融力量助力企業高效有序地復工復產。

      疫情期間,光大信用卡新增專項貸款助力市場穩供需。在消費端,專項貸款為客戶提供更多優惠福利,滿足客戶吃住行購娛各方面的消費需求,有力拉動內需消費;在供給端,專項貸款助力消費型、服務型企業復工復產,為消費者提供更多更好的商品和服務。隨著疫情防控取得重要階段性成效,全國進入火熱復工復產期,光大信用卡又推出后續舉措,加大金融支持,用自身金融力量助力更多小微企業開啟高效復工新篇章。

      “下一步,光大信用卡將繼續深入落實監管要求,加大對住宿餐飲、文化旅游、批發零售等受疫情影響嚴重行業的支持力度,助力企業平穩度過難關,為客戶提供更多優惠便利服務,將光大信用卡的‘懂你’理念更深入地落實到各項服務中。”劉瑜曉表示。

      使命在心,“陽光家族”打造服務名品

      說起光大信用卡,千萬客戶腦海中首先會浮現LOGO中金色陽光般的笑臉,以及名副其實的“懂你”服務和“陽光”體驗。這樣的金融服務在今年這樣的特殊年份,顯得尤其珍貴。

      為了不斷優化客戶體驗,讓客戶始終保有貼心陪伴值得信賴的感受,光大信用卡一直牢記金融央企使命,努力做加法,充實服務內容,優化服務形式,打造服務名品,2020年推出的“陽光家族”系列產品便是一例。

      “陽光家族”共包括五大維度的產品/模式,涵蓋產品運營、渠道建設、客戶服務、風險管控、特色打造等,既有疫情前的產品服務,也有疫情期間專門推出的產品服務,圍繞打造“服務名品”不斷地進行優化和調整,持續貫徹光大信用卡“懂你”品牌理念。

      研發“陽光家族”系列產品,滿足不同客戶的差異化需求。面向年輕女性客戶推出“陽光萌”系列卡,與小黃鴨、裸熊、熊本熊、My Melody等萌系IP 跨界營銷,滿足年輕女性的萌需求;面向00后、“Z世代”及留學生客群推出“陽光UP”系列卡,以多元化主題產品打造時尚潮流新風尚;面向廣大中醫藥從業人員和中醫愛好者,推出“陽光·岐黃信用卡”……年輕客群關注自我、探索世界、親情表達的個性需求,都能在“陽光家族”中得到精準解決。

      發起“陽光集結號”倡議,更多元優惠地滿足客戶消費需求。為了滿足不同抗疫階段消費者的不同需求,光大信用卡向合作伙伴發出倡議,調配更多資源,以更好的產品和服務,一站式滿足數千萬客戶的多樣化需求。疫情期間,滴滴出行、蘇寧易購、京東、支付寶口碑、餓了么等合作企業的積極參與,讓消費者享受居家抗疫生活質量不減。疫情后期,“陽光集結號”發力大旅游、大健康等領域,客戶因為疫情被擱置的出行和健康需求均被妥帖地滿足。

      推出“陽光惠生活”APP改版,成為客戶手機里的寶藏APP。疫情期間,“陽光惠生活”推出新版,服務更智能化、精準化、場景化,“在線辦”、“在線購”、“在線查”、“在線看”、“在線玩”、“在線吃”、“在線學”七位一體的設計,一站式滿足了客戶居家辦公生活的所有需求。

      據了解,為了不斷優化各業務環節的體驗水平,光大信用卡定期開展“陽光體驗官”活動,鼓勵員工發現產品、服務和功能等方面的亮點和痛點,歡迎員工提供意見和建議,通過“陽光體驗官”評選會對員工提出的用卡體驗、建議進行可行性分析和研究討論,最后吸納落實到具體服流程中。

      此外,光大信用卡還構建了客戶體驗指標監測體系,覆蓋從申卡、用卡、積分兌換到增值服務、客戶服務的整體體驗旅程,深挖客戶需求,監測整體運營和體驗水平,形成全流程閉環機制。

      劉瑜曉介紹,截至2020年6月末,通過調研問卷、體驗穿測、工單文本挖掘等形式,共發現58項優化改進問題,其中的42項問題已經采納并逐步推動改進。

      “金融央企國家隊給客戶的體驗必須是安全的,舒心的,這是我們的使命。‘優化客戶體驗’永遠處在進行時,只有逗號,沒有句號。”劉瑜曉介紹,在光大信用卡內部,“打造服務名品”已經內化為員工的思想行動和企業氛圍,驅動著每位員工自覺擔任形象大使,主動為客戶提供陽光體驗。

      免責聲明:市場有風險,選擇需謹慎!此文僅供參考,不作買賣依據。

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